ネルマットレスの返品方法｜申し込みから回収までの手順と準備

ネルマットレスを返品したいものの、どこから申し込み、回収日までに何を準備すればよいのか分からず、不安を感じている方もいるでしょう。

ネルマットレスの返品は、自分で配送業者を探して発送するのではなく、NELL公式の返品依頼フォームから申し込み、カスタマーサポートから届く案内に沿って進めます。

申し込み後はアンケートへの回答、回収日の調整、玄関先までの搬出、回収業者への引き渡しという順番です。

商品が回収されたあとに、返品受付と返金処理も確認します。

この記事では、返品対象であることを確認した方に向けて、申し込みから回収、返金確認までの手順を時系列で解説します。

返品できる条件の詳しい判定は、別の返品条件記事で確認してください。

情報確認日：2026年8月2日

ネルマットレスの返品方法を先に確認｜申し込みから回収までの全体の流れ

ネルマットレスの返品は、次の8ステップで進めます。

段階	手順	行うこと
申し込み前	1．返品条件を確認する	購入先、商品到着日、使用期間、返品理由、商品状態を確認する
申し込み前	2．必要情報を準備する	氏名、メールアドレス、電話番号、12桁の注文番号を確認する
申し込み	3．公式窓口から申し込む	NELL公式の返品依頼フォームへ必要事項を入力する
申し込み後	4．受付後の案内を確認する	カスタマーサポートから届く連絡とアンケートを確認する
回収前	5．回収日時を調整する	アンケートで回収希望日などを回答する
回収前	6．梱包・搬出準備をする	寝具を外し、マットレスを玄関先まで運べるよう準備する
回収当日	7．回収業者へ引き渡す	再圧縮せず、マットレス本体を玄関先で渡す
回収後	8．返品受付と返金を確認する	回収完了後の連絡と決済明細を確認する

現在の公式案内では、返品依頼フォームの送信後、カスタマーサポートから2営業日以内に連絡するとされています。

その後に届く個別の案内が、本記事よりも優先されます。

返品手続きは公式の指定窓口への申し込みから始める

返品を希望する場合は、NELL公式サイトのお問い合わせページにある「返品依頼」から手続きを始めます。

自分で配送業者を手配したり、案内を受ける前に商品を発送したりしないでください。

NELL公式の返品フォームへ申し込み、その後に届くアンケートや回収方法の案内に従います。

自分が返品対象か分からない場合は、先にネルマットレスの返品条件を確認しましょう。

返品を申し込む前に対象条件を確認する

返品依頼フォームを送る前に、購入先、商品到着日、使用期間、返品理由、商品の状態を確認してください。

NELL公式サイトで購入した対象商品は、基本的に商品到着から14日経過後から120日以内が無償返品期間です。

返品送料はNELL側が負担しますが、配送後に商品へ汚れや破損が生じている場合は返品対象外と規定されています。

サイズ間違いや色味が想定と異なるなど、寝心地に関係しない理由もフリートライアルの対象外です。

Amazonで購入した場合は、AmazonのNELL商品ページから連絡するよう公式FAQで案内されています。

購入先がNELL公式以外の場合は、販売元の返品窓口と適用条件を確認してください。

返品できるか分からない場合は条件記事を先に確認する

申請可能な期間、対象となる返品理由、商品状態、購入先のいずれかが分からない場合は、独自に返送せず条件を確認しましょう。

特に期限が近い場合は、注文日ではなく商品到着日を確認し、早めに公式窓口へ相談することが重要です。

詳しい可否判断は、ネルマットレスの返品できる・できない条件を参考にしてください。

ネルマットレスの返品申請前に準備する情報

2026年8月2日時点の返品依頼フォームで、最初に入力が必要なのは次の情報です。

入力項目	確認する内容
氏名	注文時に登録した注文者名
メールアドレス	購入時に使用したメールアドレス
電話番号	ハイフンを入れずに入力する
注文番号	注文完了メールに記載された12桁の数字

現在の初回フォームでは、商品写真や詳しい返品理由を入力する欄は表示されていません。

ただし、フォーム送信後のアンケートや追加確認で、商品情報や使用状況について尋ねられる可能性があります。

購入した商品名・サイズ、商品到着日、返品理由、現在の商品状態も確認できるようにしておくと、その後の回答を進めやすくなります。

注文番号と購入時の登録情報をすぐ確認できるようにする

注文番号は、購入時に届いた注文完了メールに記載された12桁の数字です。

メールが見つからない場合は、迷惑メールフォルダも確認してください。

NELLは注文完了メールを「[message@nell.life](mailto:message@nell.life)」から送信すると案内しています。

注文情報の確認ページでも、12桁の注文番号と購入時の電話番号下4桁を使って専用URLを発行できます。

注文番号や電話番号が分からない場合は、カスタマーサポートへの問い合わせが案内されています。

ネルマットレスの返品を公式窓口から申し込む手順

返品条件と注文番号を確認できたら、次の順番で申し込みます。

手順	操作内容
1	NELL公式サイトの「お問い合わせ」を開く
2	「ご注文後のお問い合わせ」にある「返品依頼」を選ぶ
3	氏名、メールアドレス、電話番号、12桁の注文番号を入力する
4	入力したメールアドレスや注文番号に誤りがないか確認する
5	確認画面へ進み、返品依頼を送信する
6	受付画面や送信日時を保存する
7	カスタマーサポートから届く案内を待つ

返品フォームでは、一度に複数の商品を購入していても、一部商品のみ返品できると案内されています。

フォーム送信後は、カスタマーサポートから2営業日以内に連絡される予定です。

返品理由は実際の状況を具体的かつ正確に伝える

カスタマーサポートやアンケートで返品理由を尋ねられた場合は、実際の状況を正確に伝えましょう。

たとえば「自分には硬く感じた」「腰や臀部の沈み込みが気になった」「一定期間試したが寝心地が合わなかった」など、感じた内容を具体的に説明します。

返品対象として扱ってもらうために、事実と異なる理由を書くことは避けてください。

その理由がフリートライアルの対象になるか不明な場合は、返品条件の記事または公式窓口で確認しましょう。

受付完了画面・受付メールを保存する

フォーム送信後は、送信した日時と受付画面を保存してください。

カスタマーサポートから届くメールやアンケートも、返品と返金が完了するまで削除しないようにしましょう。

連絡が見つからない場合は、受信トレイだけでなく迷惑メールフォルダも確認します。

公式ではカスタマーサポートの回答に最大2営業日かかる場合があると案内しています。

申し込み後の案内を確認して回収日時を調整する

返品依頼の受付後は、NELLカスタマーサポートから返品に関するアンケートが届きます。

公式FAQでは、案内から1か月以内に回答しない場合は返品依頼が無効になると案内されているため、届いた連絡を放置しないでください。

アンケートでは回収希望日などを回答し、回収希望日は回答から1か月以内で設定します。

アンケートへ回答したあとは、確定した回収日時と引き渡し方法を確認します。

日程や対応方法は個別の案内を優先してください。

回収日時と当日の引き渡し場所を確認する

回収日が決まったら、訪問日、時間帯、立ち会う人、引き渡し場所を確認しましょう。

現在の公式FAQでは、作業員は室内へ入らず、マットレスを玄関先で引き渡す方法が案内されています。

集合住宅の場合は、玄関から共用廊下やエレベーターまで問題なく搬出できるかも確認してください。

搬出が難しい方は、回収日を決める前にネルマットレスを玄関から搬出できない場合を確認しましょう。

返品回収前の梱包・搬出準備

回収前には、シーツ、敷きパッド、プロテクターなど、返品対象ではない寝具をすべて外します。

マットレスをベッドフレームから降ろし、玄関先まで運べるよう搬出経路を確保してください。

現在の公式FAQでは、開封後のマットレスを再圧縮する必要はなく、そのままのサイズで引き渡します。

段ボールやビニールなどの梱包材は回収対象ではないため、自分で処分する必要があります。

マットレスを独自に強く折り曲げたり、家庭用の圧縮袋で無理に圧縮したりしないでください。

個別に異なる案内が届いた場合は、その内容を優先します。

元の箱・圧縮・保護方法は公式の案内に従う

現在の公式案内では、購入時の段ボールやビニールを回収業者へ渡すことはできず、マットレスは再圧縮せずに引き渡します。

そのため、元の箱が手元にないことだけを理由に、自己判断で返品を諦める必要はありません。

ただし、商品や購入先によって案内が異なる可能性はあるため、実際に届いた回収指示を確認してください。

梱包状態が不安な方は、ネルマットレス返品時の梱包方法を参考にしましょう。

室内・玄関からの搬出条件を事前に確認する

回収作業員は室内へ入れないため、マットレスは利用者側で玄関先まで運ぶ必要があります。

再圧縮できない状態で玄関から搬出できない場合は、返品・返金不可になると公式FAQで案内されています。

廊下、ドア、階段、エレベーターの幅を確認し、家具や荷物がある場合は移動しておきましょう。

一人で持ち運べない場合は、家族などへ協力を依頼できるかも事前に確認してください。

ネルマットレス回収当日の流れ

回収当日は、次の順番で引き渡しを進めます。

順番	当日の確認内容
1	シーツや敷きパッドなどを取り外す
2	マットレス本体の状態を確認する
3	玄関までの搬出経路を確保する
4	回収対象の商品とサイズを確認する
5	マットレスを玄関先へ運ぶ
6	訪問した回収業者へ引き渡す
7	必要に応じて回収完了の記録を確認する

作業員へ段ボールやビニール、シーツなどの私物を一緒に渡さないようにしてください。

地域や個別の回収手配によって案内が異なる場合は、受付後に届いた内容を優先します。

返品送料・回収費用は申し込み時の案内を確認する

NELL公式サイトのフリートライアルでは、返品送料は無料で、NELL側が負担すると案内されています。

ただし、沖縄県への配送時に支払った送料は返金されないとする案内があります。

購入先や地域による条件も考えられるため、申し込み時に追加費用がないか確認してください。

詳しくは、ネルマットレスの返品送料・地域別条件を参考にしましょう。

回収後は返品受付と返金処理を確認する

マットレスを引き渡しても、その時点で決済明細への返金まで完了するとは限りません。

公式FAQでは、商品の回収完了後に購入代金を返金する流れが案内されています。

回収後は、返品受付完了や返金処理に関する連絡が届いていないか確認してください。

受付メール、アンケート回答、回収日時などの記録は、返金を確認できるまで保存します。

返品後に別サイズや同じ商品を再購入したい場合は制限があるため、返品後の再購入条件も確認してください。

返金時期と決済明細への反映は支払い方法ごとに確認する

回収完了後にNELL側で返金処理が行われても、利用者の明細へ即時反映されるとは限りません。

返金処理日と、クレジットカード会社などの利用明細へ反映される日は異なる場合があります。

返金が見つからない場合は、NELLからの返金連絡と、利用した決済サービスの明細を確認してください。

詳しい確認方法は、ネルマットレスの返金はいつ？で解説しています。

返品手続きが進まない場合の確認ポイント

返品を申し込んでも連絡が見つからない場合は、まず迷惑メールフォルダと、フォームへ入力したメールアドレスを確認しましょう。

注文番号や電話番号に誤りがある、カスタマーサポートから求められたアンケートへ回答していない、回答期限を過ぎているといった可能性もあります。

公式FAQでは、案内から1か月以内にアンケートへ回答しない場合、返品依頼が無効になると案内されています。

再問い合わせをする場合は、氏名、注文番号、最初に申し込んだ日時、使用したメールアドレスを準備してください。

手続きはSNSへの投稿だけで済ませず、NELL公式のカスタマーサポートを利用しましょう。

ネルマットレス返品前・回収前・回収後のチェックリスト

段階	チェック項目	確認状況
申し込み前	購入先と返品可能期間を確認した	確認済み／未確認
申し込み前	返品理由と商品状態を確認した	確認済み／未確認
申し込み前	12桁の注文番号を準備した	確認済み／未確認
申し込み後	受付画面やメールを保存した	確認済み／未確認
申し込み後	アンケートへ期限内に回答した	確認済み／未確認
申し込み後	回収日時と引き渡し場所を確認した	確認済み／未確認
回収前	シーツなど返品対象外の寝具を外した	確認済み／未確認
回収前	玄関までの搬出経路を確保した	確認済み／未確認
回収前	再圧縮や独自の梱包をしていない	確認済み／未確認
回収後	回収完了と返品受付を確認した	確認済み／未確認
回収後	返金連絡と決済明細を確認した	確認済み／未確認

未確認の項目がある場合は、回収日までに個別案内や公式FAQを確認してください。

まとめ｜公式案内に従って返品申し込みから回収まで進めよう

ネルマットレスを返品するときは、最初に返品条件を確認し、氏名、メールアドレス、電話番号、12桁の注文番号を準備します。

次にNELL公式の返品依頼フォームから申し込み、カスタマーサポートから届くアンケートへ期限内に回答しましょう。

回収日が決まったら、寝具類を外し、再圧縮せずにマットレスを玄関先まで搬出できるよう準備します。

回収当日は作業員へ商品を引き渡し、回収後は返品受付と返金処理まで確認してください。

返品できるか不明な方は返品条件、梱包が不安な方は返品時の梱包、搬出が難しい方は玄関から搬出できない場合を先に確認しましょう。

商品をすでに回収してもらった方は、返金時期と明細への反映を確認してください。

手続き方法は変更される可能性があるため、個別に届いた公式案内を最優先に進めることが大切です。